Si estás leyendo este artículo, lo más probable es que hayas comprado por internet más de una vez, puede que en diferentes tiendas online, y habrás comprobado que el modo de compra es algo diferente al de las tiendas físicas.
Una de las diferencias más destacables es que no tienes a una persona atendiendo físicamente la tienda –aunque cada vez es más común el chat de ayuda, normalmente un bot preprogramado-. Esto provoca que, si tienes alguna duda o algún problema, las posibilidades de que compres disminuyan radicalmente. Lo mismo le puede pasar a los clientes de tu tienda online. Por lo tanto, es importante que conozcas los principales obstáculos a los que se pueden enfrentar.
¿De qué hablamos en esta página?
Usabilidad
Muchas veces, una tienda online bien posicionada o con productos interesantes puede vender menos porque, simplemente, no ofrece una buena experiencia de usuario o es poco usable. A continuación repasamos algunos de los aspectos más relevantes de usabilidad y experiencia de usuario
Demasiados datos en los formularios o repetidos
¿Por qué tiene que escribir el usuario dos veces el mismo dato? Si en el formulario de registro, tu cliente ya ha escrito sus datos personales, no debería tener que repetirlos. Igualmente, si no necesitas su dirección porque no vas a enviar ningún producto físico, estos datos son innecesarios o contraproducentes, porque pueden aburrir al potencial comprador. Te recomendamos que analices bien los datos que necesites y no solicites más de los necesarios.
Campos y botones confusos en los formularios
Vigila muy bien las etiquetas de los formularios, que digan claramente el dato que necesitas y como lo necesitas. Se trata de ofrecer al usuario una plataforma de compra en la que pueda orientarse sin esfuerzo. Igualmente, debe saber fácilmente si un botón sirve para añadir al carrito, pedir ayuda, borrar el carrito o descargar la ficha del producto.
Ubicación en el proceso de compra
Es muy importante que tus usuarios sepan dónde están en todo momento. Si en el proceso de checkout no les dices lo que han hecho ya y lo que les queda, es muy probable que se pongan nerviosos y se vayan antes de tiempo. Por eso, las guías que permiten saber el paso en el que están, así como los mensajes que notifican las cargas internas, son elementos necesarios que ayudarán a tranquilizar al cliente.
Una estructura de categorías confusa o poco planificada
En relación con el punto anterior, te recomendamos que ordenes de forma lógica los productos en categorías intuitivas. ¿Te acuerdas de algunos ultramarinos de pueblo, que tenían los productos ubicados al libre albedrío y sólo los paisanos iban directamente al producto que necesitaban? Pues piensa que todos los usuarios de tu web son forasteros, por lo que tienes que mostrarle claramente donde está cada tipo de productos. Piensa en las estanterías de una biblioteca, donde todo está ordenado con un criterio estricto y jerárquico, que te guía hacia el libro que buscas sin darte apenas cuenta.
Diseño demasiado recargado.
No llenes tu tienda online con decenas de estímulos que puedan despistar. La simplicidad en tu tienda online y la claridad en la información harán la navegación más agradable, evitando la ansiedad que genera no saber dónde pulsar o ver cientos de banner promocionales.
Elementos fundamentales no adaptados al tamaño del dispositivo.
Vigila que todo se vea correctamente en todos los dispositivos. Recuerda que la compra a través de dispositivos móviles es cada vez más habitual. Si hay botones que se cortan o se solapan con otro elemento, el usuario no podrá continuar.
No evaluar los problemas que se encuentra la gente
¿Cuál es lugar por el que se te escapan más clientes? ¿Tiene puntos débiles la tienda online? En el ecommerce, como en cualquier tienda física, es muy importante aprender de las dificultades que se encuentra la gente, de las desmotivaciones que les llevan a abandonar y de cualquier cosa que les aleje de finalizar la compra.
Para descubrir estos problemas, herramientas de analítica web como Google Analytics nos abren la puerta a un sinfín de datos de nuestra web, mucho más allá de las visitas, los rebotes o las compras. Con conocimientos avanzados, puedes descubrir en qué paso del proceso de compra se atascan los usuarios, cuál es el enlace que más interés suscita,… Creando los informes adecuados, puedes hacer análisis periódicos que te permitan conocer el rendimiento de la web con respecto a las visitas que tiene, optimizándola hasta el más mínimo detalle.
Por otra parte, son muy útiles los test A/B, que consisten en mostrar aleatoriamente a los usuarios dos versiones de una misma página o pantalla y ver cual funciona mejor según sus métricas. Aspectos como la estructura de la página, los formularios o incluso los colores de los botones se pueden analizar con este tipo de tests.
Si quieres analizar las métricas de tu web, puedes hablar con nosotros.
Entrega
Con respecto a la entrega, según una encuesta reciente de la OCU, el 24% de los socios preguntados afirman haberse encontrado con alguna dificultad en sus compras, normalmente relacionado con el incumplimiento de los plazos fijados, con el estado del producto o con equivocaciones en el pedido.
Ante esto, te recomendamos que establezcas condiciones de venta que puedas cumplir con seguridad y las publiques en tu web claramente. Recuerda que, como en la compra online los clientes no pueden tocar ni tener al momento el producto pese a pagarlo, el consumidor cuenta con una especial protección y la ley es mucho más rígida.
