La revolución digital está generando un doble efecto sobre las PYMEs: Por una parte, la competencia con Internet y el posicionamiento web –Ya sea local o por nicho de mercado- hacen cada vez más exigente el objetivo de atraer potenciales clientes; Por otra, la cantidad de herramientas que aparecen para facilitar la gestión interna y comercial. En este contexto, cada vez es más importante ofrecer una experiencia de usuario óptima, sea cual sea el tamaño de nuestra empresa y nuestro público objetivo.
Cuando hablamos de experiencia de usuario, uno de los principios básicos es hacer más fácil y agradable la compra o la búsqueda de información, pero hay mucho más. Gracias a las herramientas de medición que existen en el mercado –algunas gratuitas como Google Analytics- podemos recoger una cantidad de datos que nos ayuden a ofrecer una experiencia de usuario personalizada, ofreciendo aquello que necesitan quienes nos visitan.
La búsqueda predictiva es otro de los aspectos que ayudan al usuario a encontrar más fácilmente lo que necesitan, beneficiando su experiencia. Si, por ejemplo, abrimos Google y empezamos a buscar ferreterías, nos aparecerán sugerencias como: “Ferretería en Bilbao”, “ferretería industrial”, “ferretería más cercana”,… Además de sugerir tipos de ferretería, nos invita a buscar la ferretería más cercana, información que tenemos gracias al geoposicionamiento.
Hacer al usuario “dueño de su camino” es otra de las características que debemos potenciar, dándole la información necesaria para que se ubique en todo momento, ofreciéndole la capacidad de rectificar cuando quiera,…. En los últimos años, con el crecimiento del consumo de Internet a través del Smartphone, se está buscando potenciar la navegación multidispositivo. Esto es, mejorar la experiencia de usuario facilitando que pueda comenzar una acción -como la compra de unas gafas- en su móvil y, mediante notificaciones push u otras herramientas, la termine cuando quiera en la Tablet o el ordenador.
Medir la experiencia de usuario
Sea cual sea la técnica que utilicemos, el medio para poder ofrecer la mejor experiencia de usuario pasa por conocer lo mejor posible a nuestro potencial cliente, al actual o al cliente de la competencia que esté buscando algo diferente. Para ello, dependemos de diversas técnicas y herramientas:
- Test de usuarios: Existe multitud de maneras de realizar test, muchísimas herramientas que responderán a unas preguntas definidas, cuya medición puede ser cualitativa o cuantitativa.
- Técnica de personas: Mediante reuniones con stakeholders, podemos definir los perfiles de personas que buscan nuestros productos, identificando sus inquietudes, sus necesidades y cómo nos visitarán.
- Storytelling: Definiendo una situación concreta, elaboramos un recorrido o customer journey que nos ayude a comprender los pasos que puede dar el usuario, identificar las fases y entender como pasa de usuario a cliente.
Otro surtido de herramientas para conocer los aspectos en los que podemos mejorar la experiencia de usuario es la evaluación heurística, a partir de un análisis experto, donde se analizan de manera objetiva la usabilidad, accesibilidad y eficiencia.
De todas estas técnicas y herramientas, obtenemos datos medibles que nos permiten, a la larga, conocer si realmente estamos ofreciendo una experiencia de usuario óptima. Si vemos que los resultados no acompañan, podemos definir nuestros problemas, cambiar planteamientos o desechar ideas que teníamos. Y si, por el contrario, vemos que hemos dado con el camino correcto, podemos demostrar el impacto de nuestra estrategia de experiencia de usuario y revisar los resultados para mejorar de manera permanente lo que consideremos.
